Die 30 Fragen, die immer gestellt werden

Um im Extremfall gewappnet zu sein, ist es für ein Unternehmen sehr ratsam, sich bereits im Vorfeld Gedanken um die Verfahrensweise im potenziellen Krisenfall zu machen. Von größeren Unternehmen, als Beispiel sei die Lufthansa genannt, ist bekannt, dass dort das Krisenmanagement zu sogenannten Krisen- oder Krisenkommunikationsplänen greift. Diese bis zu 100 Seiten umfassenden Ausführungen definieren die Aufbau- sowie Ablauforganisation im Krisenfall. Ersteres beschreibt, wem welche Aufgaben zuteilwerden. Zweiteres führt auf, wie und wann Informationen weitergeleitet werden. Sprich, welche Entscheidung wird von welcher Ebene wohin kommuniziert. Eine klare Rollenzuteilung und die exakte Definition der Strukturen sind im Krisenmanagement essentiell. Dabei müssen Verantwortlichkeiten genauso stringent definiert sein, wie die Handhabung etwaiger Konsequenzen.
Vielleicht erinnern Sie sich noch an die interne „Telefonkette“ des Sportvereins? Auch in Krisensituationen von Unternehmen sollte eine Kontaktliste greifen, die die Alarmierung des Krisenstabs, der Mitarbeitenden und weiterer Zielgruppen beinhält. Jedoch gilt hier nicht das lineare „Nacheinander-Prinzip“ wie im Telefonketten-Beispiel. In Zeiten von sozialen Netzwerken mit viralen Effekten bedarf es einer effizienteren Lösung, die in kürzester Zeit die richtigen Empfänger-Pools erreicht. Anschließend können erste Maßnahmen ergriffen, der Status Quo durch den Krisenstab analysiert und weitere Vorgänge besprochen werden. Dieser geht systematisch vor und bedient sich dem Vier-Phasen-Modell, bestehend aus Analyse, Strategie, Taktik und Kontrolle. Diese Treffen finden optimalerweise regelmäßig statt, um zukünftig vorbereitet und professionell reagieren zu können.

 

Die 30 Leitfragen

Um im Krisenfall (oder bereits im Voraus) nicht den Überblick zu verlieren, kann folgender ausführlicher Fragenkatalog dabei helfen, die Situation einzuordnen. Im Prozess der Beantwortung dieser Fragen wird deutlich, welche Rolle das betroffene Unternehmen einnimmt. Sie geben Aufschluss darüber, wie weit die Krise bereits fortgeschritten ist, welche Positionen das Umfeld einnimmt und wo Stärken sowie Schwächen liegen. Daraus lassen sich schließlich präventive sowie akute Maßnahmen für das Krisenmanagement ableiten:

1 Welche Erwartung haben wir enttäuscht?
2 Erfüllt unser Produkt noch einen Hauptzweck?
3 Gefährdet unser Produkt die Gesundheit?
4 Haben wir primäre Erwartungen an unsere Organisation enttäuscht?
5 Haben wir sekundäre Erwartungen an Produkt/ DL enttäuscht?
6 Haben wir sekundäre Erwartungen enttäuscht, die die Gesellschaft an uns hat?
7 Gibt es NGO’s, die diese Erwartungen nutzen?
8 Haben wir diese Erwartungen schonmal enttäuscht?
9 Haben wir andere Erwartungen schonmal enttäuscht?
10 Hat der Wettbewerb diese Erwartungen schonmal enttäuscht?
11 Hat der Wettbewerb andere Erwartungen schonmal enttäuscht?
12 Sind wir Opfer äußerer, unvorhersehbarer Ereignisse (Opferkrise)?
13 Haben wir alles Menschenmögliche getan (Unfallkrise)?
14 Welche Maßnahmen hatten wir ergriffen, die Erwartungen zu erfüllen?
15 Welche Maßnahmen waren vor dem Krisenfall bereits getroffen, um noch besser zu werden?
16 Was ist das realistische Ziel dieser Maßnahme?
17 Was ist ein utopisches Ziel?
18 Gibt es Experten, die uns im Krisenfall unterstützen?
19 Hätten wir mehr tun können, haben es aber unterlassen (vermeidbare Krise)?
20 Haben wir negative Informationen, die noch nicht öffentlich sind, es aber werden können?
21 Können wir diese veröffentlichen?
22 Wie fühlen sich unsere Stakeholder gerade?
23 Was brauchen unsere Stakeholder, um unseren nächsten Schritten zu vertrauen?
24 Wer von uns hat eine gute Verbindung zu Stakeholdern?
25 Welche Kosten hätten welche Stakeholder bei einer Abkehr von uns?
26 Welchen Gewinn hätten welche Stakeholder durch eine Krise bei uns?
27 Welchen Gewinn hätten welche Stakeholder, wenn sie sich gegen uns wenden?
28 Bei welchen Stakeholdern wäre eine Verhaltensänderung am schlimmsten?
29 Wie komplex sind die Entscheidungsstrukturen der relevanten Stakeholder?
30 Was sagt mir mein Bauchgefühl?

Quelle: Ewald, M.; Rössing, T. (2018). PR-Werkstatt. Krisenkommunikation. 

Die letzte Frage lautet „Was sagt mir mein Bauchgefühl?“, denn uns Menschen treibt das Unterbewusstsein. Wir alle haben einen inneren Kompass, der uns ziemlich genau wissen lässt, warum wir in einer Krise stecken und was zu tun ist, um dort rauszukommen. Dann zu definieren, wo man steht, sobald die Krise ein Ende hat, ist von großer Bedeutung. Das Unterbewusstsein wird auf ein bestimmtes Ziel programmiert. Es entsteht sozusagen ein fehlerfreies Zielbild vor dem geistigen Auge. All das bedeutet im Krisenkontext Disziplin zu wahren und Emotionen, trotz der Ausnahmesituation, abzulegen. In dieser Phase sollte ausschließlich mit positiv konnotierten Botschaften gearbeitet werden.

 

Kommentar des Autors 

Im Krisenstab sitzt nicht das Management, nicht die Hausspitze eines Ministerium und weder der Vorstand noch die Geschäftsführung. Denn das Management ist in Krisensituationen gefordert, eine Gesamtstrategie zu entwickeln. Eine strategische Entscheidung vom Krisenstab abzukoppeln, ist sinnvoll, um negative Entscheidungen von der Managementebene fernzuhalten.

Das gilt für Unternehmen, wohlwissend, dass sich viele eine solche Struktur nicht leisten können.

 

Kurz und knapp

Das chinesische Schriftzeichen für „Krise“ ist gleich des Zeichens für „Chance“. Eine Krise, die jedes Unternehmen, jeder Mensch mal erlebt, bürgt also auch stets die Chance, etwas zu verbessern. Deshalb empfiehlt sich das intensive Gedankenspiel rund um die Zeit danach.

 

 

Den kostenlosen PDF-Download der 30 Leitfragen zur Krisenprävention finden Sie hier.

 

Literaturverweise

Bippes, T. M. (2019). Krisenmanagement & Krisenkommunikation. Fallstudien. Verlag Dr. Kovac, Hamburg.
Brandl. P. K. (2010). Crash Kommunikation. Warum Piloten versagen und Manager Fehler machen. Gabal-Verlag Offenbach am Main.
Ewald, M.; Rössing, T. (2018). PR-Werkstatt. Krisenkommunikation. Wie Unternehmen schnell handlungsfähig werden und wie sie die beste Strategie für den Ernstfall finden. In PR-REPORT (S. 2-15). Medienfachverlag oberauer Eugendorf.
Klein, T. (2019). Algokratie – eine Gefahr für die Demokratie? Konsequenzen für die Regierungskommunikation [Dissertation]. Europa-Universität Flensburg.
Klein, T. (2021). Algokratie – wie Algorithmen die Demokratie gefährden. Reihe: Studien zur politischen Kommunikation. Studies in Political Communication. LIT-Verlag Münster.
Töpfer, A. (2008). Krisenkommunikation. Anforderungen an den Dialog mit Stakeholdern in Ausnahmesituationen. In: Meckel, M., Schmid, B.F. (eds) Unternehmenskommunikation. Gabler.
Pörksen, B. (2018). Die grosse Gereiztheit. Wege aus der kollektiven Erregung. Carl Hanser Verlag München.

 

 

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