Schwerwiegende Vorwürfe sexueller Gewalt, ein Mitarbeiter, der in die Kasse greift, ein Produkt, das fehlerhaft ist: Krise kann vieles bedeuten. Entscheidend ist immer nur, wie man damit umgeht. 

Wie gehe ich denn am besten mit Krisen um? 

Das habe ich Dirk Metz gefragt. Er ist Experte auf dem Gebiet und weiß, wie entscheidend die richtige Kommunikation für Macht und für Einfluss ist. Dirk und ich kennen uns nicht aus unseren Zeiten als Regierungssprecher, ich im Saarland und er in Hessen, sondern weil er mal Hallensprecher der Handball-Nationalmannschaft war. Heute ist er Kommunikationsberater und kennt sich in Krisen so gut aus, wie sonst keiner. 

Die Rolle des Krisenkommunikators

Wir sind uns einig: Es braucht in Krisen Input und Führung von außen. Ein externer Krisenkommunikator hat den Vorteil, einen distanzierten Blick auf die Situation zu werfen. Emotionale Distanz spielt eine wichtige Rolle. Die Perspektive von außen hilft, eine objektive Haltung zu bewahren und die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Die mediale Welt verändert die Krisenbewältigung

Gerade in der heutigen Medienlandschaft eskalieren Krisen oft schneller. Das erinnert mich an meine Dissertation, in der ich unter anderem acht Regierungssprecher in Deutschland interviewt habe. Ein Satz ist mir besonders hängen geblieben: „Früher hatten wir Zeit, ein Wochenende darüber nachzudenken. Heute müssen wir direkt die Welt neu erfinden.“ Diese Geschwindigkeit, gepaart mit der Tatsache, dass jeder über soziale Medien ein Sender ist, kann zu einer schärferen Eskalation von Krisen führen.

Es gibt keinen Raum mehr für langsame Reaktionen. In einer Welt des „sofortigen Sofortismus“ (Jean-Claude Juncker) müssen Unternehmen und Institutionen innerhalb kürzester Zeit reagieren, um den Schaden zu begrenzen.

Wie gehe ich in einer Krise am besten vor? 

Es gelten drei grundlegende Prinzipien:

1. Sorgfalt im Umgang mit der Situation: Es ist wichtig, die Situation mit Bedacht zu analysieren und mit allen beteiligten Parteien respektvoll umzugehen.
2. Betroffenen Gehör schenken und Hilfe anbieten: Krisen sind emotional, und das Erste, was Menschen in solchen Momenten brauchen, ist eine Stimme, die ihnen zuhört und Unterstützung anbietet.
3. Die Beschuldigten ebenfalls im Blick behalten: Während die Opfer im Vordergrund stehen, darf man die Beschuldigten nicht vergessen. Es geht darum, fair und ausgewogen zu handeln.
4. Keine Salamitaktik: Von vorneherein offen kommunizieren, das Wissen präsentieren, welches man selbst hat und auf keinen Fall Infos zurückhalten. Dabei gilt auch: Nicht alles, was wahr ist, müssen Sie kommunizieren. Aber alles, was Sie kommunizieren, muss wahr sein.

Sind Krisen Chefsache?

In Krisensituationen muss die Kommunikation klar und gezielt geführt werden. Eine wichtige Faustregel lautet: Wenn die Fische im Teich mit dem Rücken nach oben schwimmen, spricht der Chef. Wenn die Fische im Teich mit dem Bauch nach oben schwimmen, ist der Pressesprecher dran.  Die Bedeutung des Themas bestimmt, wer das Wort ergreift – und das sollte mit Bedacht geschehen. Außerdem: one voice to the media. Wir sprechen mit einer Stimme. Diese Faustregel galt schon in analogen Zeiten – und sie gilt in digitalen Zeiten umso mehr.

Das ganze Gespräch von Dirk Metz und mir: hier